W działalności gospodarczej, podobnie jak w życiu, mogą wydarzyć się rzeczy trudne lub niemożliwe do przewidzenia, jak pożar, atak hackerski, utrata kluczowego personelu czy jak teraz - wybuch pandemii koronawirusa, który wstrzymał światową gospodarkę. Zapewnienie ciągłości działania organizacji jest w sytuacji wystąpienia niepożądanych, nieplanowanych zdarzeń jednym z najpoważniejszych wyzwań w zarządzaniu każdą organizacją. Narzędziem, które pomaga w zapewnieniu płynnego reagowania na nieprzewidziane zdarzenia jest system zarządzania ciągłością działania opisany w normie ISO 22301 (BCMS – od ang. Business Continuity Management System). Wdrożenie wymagań wynikających z normy pomaga przygotować się organizacji na potencjalne zagrożenia dla jej działalności w tym zaimplementowanie procedur umożliwiających szybkie
i właściwe reagowanie na sytuacje kryzysowe, czyli szybkie podniesienie się po „awarii”.
Można zaryzykować tezę, że opracowanie i wdrożenie systemu zarządzania ciągłością działania wg normy ISO 22301 jest kluczem do zapobiegania incydentom zakłócającym pracę, zmniejszenia prawdopodobieństwa ich wystąpienia oraz zapewniania, że w razie, gdyby już do nich doszło - organizacja nie ucierpi. Przygotowanie odpowiednich procedur i informacji wpływa na ograniczenie zagrożeń do poziomu uznanego za dopuszczalny oraz pozwala na zaplanowanie działań zastępczych i kroków dla przywrócenia stanu sprzed zakłóceń.
PRS jako jednostka certyfikacyjna ocenia skuteczność wdrożenia i funkcjonowania systemów zarządzania ciągłością działania w organizacjach. Możemy się w tym miejscu pochwalić, że właśnie otrzymaliśmy akredytację PCA do certyfikacji systemów zgodnych z ISO 22301 i jesteśmy tym samym pierwszą w Polsce jednostką z akredytacją na BCMS wydaną przez Polskie Centrum Akredytacji. Nasi klienci, którzy wdrożyli i certyfikowali swój system zarządzania ciągłością działania, prowadzą działalność w bardzo różnych, często odległych od siebie branżach, gdyż ten system można wdrożyć w każdej organizacji, niezależnie od jej formy prawnej, rodzaju czy zakresu działalności.
Niezależnie od tego ile byśmy na temat BCMS nie napisali i tak nie ma nic bardziej wiarygodnego niż rekomendacje firm, które ten system stosują w praktyce. Poprosiliśmy więc o opinie dwóch klientów z dwóch różnych branż. Jedna organizacja działa w obszarze ochrony zdrowia, jakże ważnym szczególnie dzisiaj – jest to Wojewódzki Ośrodek Medycyny Pracy w Gdańsku (WOMP). Druga firma to także firma z Gdańska - SOLWIT SA - zajmuje się tworzeniem i testowaniem rozwiązań informatycznych oraz świadczeniem usług związanych z oprogramowaniem dla klientów z różnych branż.
Jakie były motywy wdrożenia i certyfikowania systemu zarządzania ciągłością działania w Państwa organizacji?
Zważywszy na to, iż zarządzanie jakością w podmiotach leczniczych opiera się na dwóch podstawowych imperatywach, tj. widocznej trosce o pacjenta oraz przewidywalności, istotna staje się zdolność szybkiego reagowania oraz umiejętność optymalnego wykorzystania zasobów. Aby spełnić ten postulat, w WOMP wdrożono system zarządzania ciągłością działania ISO 22301:2012, który pozwala na zmierzenie się z ewentualnymi, niespodziewanymi zakłóceniami, przed którymi może stanąć każda organizacja, nawet najlepsza - tak uzasadnia decyzję o wdrożeniu BCMS Kierownictwo jednostki - lek. med. Małgorzata Bartoszewska-Dogan, p.o. Dyrektora Wojewódzkiego Ośrodka Medycyny Pracy i dr Aneta Muzolf, Pełnomocnik ds. Zintegrowanego Systemu Zarządzania.
Trochę inaczej podstawy decyzji o wdrożeniu systemu zarządzania ciągłością działania w swojej firmie przedstawia Zarząd SOLWIT SA:
Fundamentalnym powodem inicjacji prac mających na celu wdrożenie w Solwicie systemu zarządzania ciągłością działania było przekonanie Zarządu o tym, że dojrzały i odpowiedzialny dostawca usług informatycznych musi zapewnić swoim klientom nie tylko najwyższą jakość i terminowość dostaw, ale również pewność i ciągłość procesów wsparcia, nawet w sytuacjach wyjątkowych i kryzysowych. Czynnikami wzmacniającymi i przyspieszającymi proces wdrożenia były wymogi modelu biznesowego Solwitu, czyli budowa strategicznego wzrostu firmy w oparciu o świadczenie profesjonalnych usług rozwoju oprogramowania globalnym firmom technologicznym. Klientom, którzy na równi z oczekiwanym, najwyższym poziomem jakości, terminowości i zakresu świadczonych usług, stawiają konieczność ich utrzymania i kontynuacji w sytuacjach kryzysowych – i właśnie tego wymagają od swoich dostawców.
Czy dostrzegają Państwo korzyści z funkcjonowania w systemie BCMS? Jakie?
Według Kierownictwa Wojewódzkiego Ośrodka Medycyny Pracy wdrożony w WOMP system zarządzania ciągłością działania pozwolił na szczegółową analizę kluczowych procesów i zaangażowanych w nie zasobów. Stanowi on ramy dla identyfikacji istotnych czynników ryzyka mających wpływ na świadczone usługi oraz utrzymanie działalności w najtrudniejszych warunkach. Umożliwił też uzyskanie odpowiedzi na pytania „co” i „kiedy” zagraża funkcjonującym procesom, zasobom czy realizowanym działaniom.
Warto wskazać na szereg korzyści wynikających z wdrożenia systemu zarządzania ciągłością działania (BCMS) w WOMP:
Korzyści widoczne są w wielu aspektach: w zakresie struktury organizacyjnej, zarządzania procesowego, wymagań interesariuszy, integracji BCMS z innymi systemami, zarządzania personelem, komunikacji, zarządzania wizerunkiem WOMP, zarządzania zespołami zadaniowymi, nadzoru nad infrastrukturą, w tym IT wymienia p. Aneta Muzolf.
Przedstawiciele firmy z branży informatycznej – SOLWIT SA oceniają, że wdrożenie BCMS w Solwit przyczyniło się do lepszego zdefiniowania strategicznych celów i procesów biznesowych oraz zrozumienia istotności posiadania planu zapewniającego niezakłócone działanie tych procesów. W toku Analizy BIA nastąpiła konkretyzacja procesów krytycznych i wyselekcjonowanie niezbędnych działań zmierzających do zapewnienia niezakłóconego działania tych procesów – w tym organizacji i zasad uruchamiania niezbędnych zasobów do ich prawidłowego działania. W trakcie wdrożenia BCMS udało się zbudować i utrwalić wśród kadry zarządzającej i pracowników świadomość wagi wymogu ciągłości działania. W trakcie wdrożenia dokonała się reorganizacja firmy – utworzono struktury i zespoły potrafiące szybko i skutecznie podejmować decyzje oraz działać w sytuacji pojawienia się incydentów lub zakłóceń. Bardzo ważnym elementem systemu była budowa mechanizmu ciągłego doskonalenia systemu poprzez testy i przeglądy. Ten element funkcjonuje w sposób ciągły. Nie bez znaczenia jest fakt, że coraz większa grupa naszych strategicznych klientów wymaga posiadania przez dostawców mechanizmów zapewniających niezakłócone dostarczanie zakontraktowanych usług i gwarantujących bezpieczeństwo realizacji kontraktów.
W jakim stopniu wdrożenie systemu usprawnia Państwa działania w czasie pandemii?
Zarząd SOLWIT SA: Posiadanie właściwie zdefiniowanych i wielokrotnie przetestowanych mechanizmów, procesów i praktyk związanych z utrzymaniem ciągłości działania spowodowało, że w sytuacji kryzysu COVID-19 byliśmy w stanie bardzo szybko podjąć adekwatne działania. Działania te skutkują tym, że również w sytuacji bardzo niestandardowej, firma funkcjonuje w sposób umożliwiający jej wywiązywanie się z zobowiązań względem wszystkich interesariuszy (klienci, akcjonariusze, pracownicy, urzędy).
Dzięki wdrożeniu BCMS byliśmy przygotowani do podjęcia szybkich i właściwych działań w sytuacji kryzysowej. Byliśmy spokojni i pewni tego, że posiadamy dobrze zorganizowane procesy i zespoły, które potrafią w krótkim czasie zbierać się, podejmować adekwatne decyzje i uruchamiać działania.
Skuteczność procesów BCMS została potwierdzona w dniu 16 marca 2020 roku, w którym - jako działanie zmniejszające zagrożenia biznesowe i ludzkie związane z rozprzestrzenianiem się pandemii COVID-19 - Zespół Kryzysowy Solwitu zdecydował o przeniesieniu - w ciągu 24 godzin - wszystkich pracowników i procesów biznesowych z biur do domów. Praktycznie bez żadnych zakłóceń byliśmy w stanie uruchomić pracę zdalną (dla ponad 300 osób) i adekwatnie reagowaliśmy na pojawiające się zagrożenia oraz decyzje rządu. Od prawie 2 miesięcy Solwit działa zgodnie z procesami opracowanymi dla sytuacji kryzysowej bez jakiegokolwiek negatywnego wpływu dla pracowników i klientów. Oceniamy na bieżąco poziom zagrożenia, jesteśmy przygotowani do szybkiego powrotu do standardowego działania.
Podobnie pozytywnie zalety BCMS po wybuchu epidemii widzi kierownictwo WOMP:
Wdrożenie systemu zarządzania ciągłością działania okazało się niezmiernie istotne w czasie epidemii SARS-CoV-2. Wiele działań związanych z zapewnieniem bezpieczeństwa pacjentom oraz pracownikom przebiega zgodnie z ustalonymi i wdrożonymi wcześniej zasadami, procedurami, standardami i programami. Z pewnością system zarządzania ciągłością działania jest też integralnym elementem systemu zgłaszania i analizowania zdarzeń niepożądanych, stanowiącego mechanizm poprawy bezpieczeństwa pacjentów. System ten jest ukierunkowany na poprawę dotychczasowych rozwiązań, podlega monitorowaniu i ocenie w oparciu o określone wskaźniki.
Dzięki wprowadzonym zasadom wynikającym z wymagań normy ISO 22301:2012 sprawniej dokonano reorganizacji pracy WOMP w czasie epidemii. Dążąc do zapewnienia ciągłości działania ważnym aspektem było wprowadzenie systemu pracy zdalnej oraz rotacyjnej. W celu minimalizacji ryzyka epidemiologicznego wprowadzono nowe usługi, tj. e-orzecznictwo, e-konsultacje psychologiczne czy e-konsultacje internistyczne wylicza Pani Dyrektor.
W zakresie porad kontrolnych dla pracowników instytucji, z którymi WOMP ma podpisaną umowę, wprowadzono e-porady orzeczników. Zmiany organizacyjne wiązały się również z wprowadzeniem limitów przyjęć. Rejestracja pacjentów prowadzona jest w systemie e-rejestracji oraz telefonicznie. Celem Dyrekcji było wprowadzenie takich zmian, które skrócą czas pobytu pacjentów w WOMP. W związku z tym wdrożono tzw. system kolejkowy dodaje p. Aneta Muzolf.
Reasumując – mówi lek. Med. Małgorzata Bartoszewska-Dogan - zaistniała sytuacja epidemiologiczna, mimo że ze wszech miar niepożądana i trudna dla wszystkich, uwypukliła, jak zmienne i nieprzewidywalne może być otoczenie, w jakim realizowane są usługi medyczne. Stała się też ogromnym wyzwaniem dla zweryfikowania skuteczności wdrożonego w WOMP systemu zarządzania ciągłością działania. Uzmysłowiła, iż szczególnie ważne w zapewnieniu ciągłości działania stało się integrowanie wszystkich komponentów procesów świadczenia usług i przestrzeganie programów oraz przyjętych standardów na rzecz poprawy i doskonalenia jakości.
Organizacje pytane o doświadczenia z funkcjonowania w ramach BCMS wskazują na jeszcze jeden aspekt – certyfikację systemu. Zgodnie przyznają, że certyfikacja dobrze wdrożonego systemu zarządzania ciągłością działania jest naturalnym krokiem, ponieważ stanowi potwierdzenie przez zewnętrznych ekspertów efektywności i poprawności wprowadzonych procedur, a tym samym proaktywnego podejścia do potencjalnych zagrożeń i zapewnienia ciągłości prowadzonej działalności w niekorzystnych warunkach. I jest też swoistą „nagrodą” za wysiłek pracowników, jaki włożyli w stworzenie skutecznego systemu. Podkreślają też to, że certyfikat BCMS poprawił wiarygodność firmy na rynku i podnosi zaufanie klientów.
Pan Krzysztof Maszkowski, Pełnomocnik SOLWIT SA wspominając uzyskanie certyfikatu zgodności Systemu Zarządzania Ciągłością Działania z wymaganiami ISO 22301:2012 stwierdził: Otrzymaliśmy w ten sposób obiektywny dowód dojrzałości, przygotowania i pewności działania firmy w obliczu różnorodnych zagrożeń związanych z awariami systemów informatycznych, incydentami z udziałem pracowników, pożarami, zagrożeniami telekomunikacyjnymi, terroryzmem czy pandemią.
Organizacje wskazują też na znaczenie wyboru jednostki certyfikującej. Swoją decyzję wybrania PRS uzasadniają dobrymi opiniami o jednostce, wysoko ocenianym poziomem usług i wcześniejszymi doświadczeniem w certyfikacji innych systemów zarządzania.
Proces certyfikacji przeprowadzony został przez zespół doświadczonych i kompetentnych auditorów. Należy podkreślić, że auditorzy dobrze łączą wiedzę teoretyczną z jej praktycznym wykorzystaniem. Przekonaliśmy się o tym już przy wcześniejszych certyfikacjach powiedziała Pani Pełnomocnik WOMP.
PRS audytował wcześniej nasz system ISMS na zgodność z normą ISO/IEC 27001. Sposób przeprowadzenia auditu został przez nas wysoko oceniony. PRS udowodnił, że jest dobrym partnerem wskazał Pełnomocnik firmy SOLWIT SA.
Wypowiedzi obu organizacji dowodzą, że system zarządzania ciągłością działania jest skutecznym narzędziem w zarządzaniu firmą i sprawdza się świetnie w sytuacjach kryzysowych, o czym przekonały się obecnie w dobie pandemii. Organizacje funkcjonujące w ramach BCMS łatwiej dostosowują się do trudnych warunków i łagodniej przechodzą przez okres zakłóceń. Wdrożenie BCMS jest więc ze wszech miar wskazane w każdej organizacji.
Osobom szerzej zainteresowanym systemem zarządzania ciągłością działania w organizacji działającej w ochronie zdrowia polecamy całą wypowiedź WOMP, z której fragmenty zostały zacytowane w tym artykule.
Szczegóły radzenia sobie w dobie pandemii COVID-19 z wykorzystaniem BCMS przez firmę z branży informatycznej - Solwit SA można znaleźć na profilu LinkedIn firmy: https://www.linkedin.com/company/2341343/admin/
